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レジ前ではお客様に「問いかけ」ではなく「言い切り」ましょう
共感の営業育成コンサルタント 前川あゆです。
業種は問わずですが、レジでの接客で気になることが多い。
最近は「問いかけ」が多いこと。
「1000円からでよろしかったですか？」という
変な日本語もひっかかる。これって若い人に限らない。
コンビニ言葉というらしいが...
「1000円でよろしいですか？」と言ってください。
特に気になるのが
「袋にお入れしましょうか？」というのと
「袋を二重にしましょうか？」というの。
まず「袋にお入れしましょうか？」は
マイバッグ、エコバッグを持ってきているかの確認なんだろうけど
この言い方、正直感じが悪い。
持ってきてたら、先に出すか、入れ始めた時に
「バックあるよ」と出すでしょう。
さらに、たくさん買った場合にひとつの袋につめて
持ってると破れそうな危険があると判断した店員さんの
「袋を二重にしましょうか？」も毎回聞かれるけど、感じ悪い。
ここで「いえ、大丈夫です」という
袋が破れるかどうか心配しながら我慢する人がいるのだろうか？
あるいは、ここでも「いえ私のカバンに入れますから」という言葉を
待っているのだろうか？それとも、もったいつけてる？？
ここは「袋を二重にしますね」や「袋を二重にしておきますね」と
言ったほうが、「いえ、大丈夫ですよ。そのままで」となるか、
「ありがとう。助かります」って感謝されて、
感じいい店員さんだなあ。という印象になるのに。
他には、カード払いにした時に
「一回払いしかできないですが、よろしいですか？」と毎回聞くスーパーがある。
イラっとします。なんで「一回払いになりますね。」と言わないのか、と。
ここで一回払いが嫌な人は
「二回払いはダメなんですか？」や「じゃあ現金で払います」って返すのに、
なんでわざわざ不快にさせるのだろう。
昔はこんなにひどい接客ではなかった。
これって時代かな。
「問いかけ」という質問系にすることで、
私は思ってないんですけど... 私は言ってませんけど...
っていう何かあった時のための責任回避。
バイトであっても期間限定の契約社員であっても
プロなんだから言い切りましょうよ。
言い方ひとつで、お客様の印象がずいぶん変わるし、
結果、売上にも影響するんだから。
研修がない、先輩が教えてくれない、という事情もあるかもしれないけど
お金をもらって仕事をしているのだから
「自分がお客さんの時はどう接客されたら嫌だろう。うれしいだろう」って
接客に興味を持つことが第一歩です。
接客スキルが高い外国人は日本語や日本の接客マナーを覚えることに
興味を持って一生懸命取り組んでいるからですね。
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