接客には「共感」マインドが大切。
2015/06/29
共感の営業コンサルタント 前川あゆです。
今朝のできごとです。
娘がIC定期を使っているのですが、請求書の中で、
提携している鉄道会社の割引設定が適用されていなかったので
今朝のできごとです。
娘がIC定期を使っているのですが、請求書の中で、
提携している鉄道会社の割引設定が適用されていなかったので
電話で窓口に問い合わせました。
テレホンオペレーターの方が
テレホンオペレーターの方が
こちらの言いたいことをなかなか理解してくれない。
なぜ割引になっていないのか、どこに確認したらいいのかと聞いているのに
割引率の問い合わせ窓口を教えようとする...
何度かやりとりした後、やっと「こちらで調べます」となったのだけど
何度かやりとりした後、やっと「こちらで調べます」となったのだけど
本人じゃないと教えられないと。
いやいや、娘は学生で未成年でこんな平日に電話はできないし
そもそもカードを作ったのも支払いを管理しているのも私だし
と言っても「できません」の一点張り。
こおいう対応本当に残念です。
何がって、マニュアル対応しかできないってこと。
すごく腹が立ったのは、すべて言い方なんですよね。
心のこもっていない機械的な冷たい言い方。
まあ本人は、ちゃんと言われた通りマニュアル通り規則通り
対応していて、それのどこも間違っていなくて
それのどこが悪いのか、と思ってると思いますが。
そのあと、提携している鉄道会社のほうに
問い合わせてみたら、それはそれは親身になって丁寧に
そして迅速かつ明確に教えてくれてスッキリ解決しました。
前者は若い人や経験の浅い人かもしれない。
心のこもっていない機械的な冷たい言い方。
まあ本人は、ちゃんと言われた通りマニュアル通り規則通り
対応していて、それのどこも間違っていなくて
それのどこが悪いのか、と思ってると思いますが。
そのあと、提携している鉄道会社のほうに
問い合わせてみたら、それはそれは親身になって丁寧に
そして迅速かつ明確に教えてくれてスッキリ解決しました。
前者は若い人や経験の浅い人かもしれない。
パートや派遣の方かもしれない。
後者はベテランの人かもしれない。
でも、そんなことは消費者にとっては
知らない、関係ないことだと私は感じます。
たったひとりの対応が
企業のイメージを左右します。
前者の人の企業に対しては悪いイメージをもちました。
クレームを言おうかとも思いましたが
時間がもったないのでやめました。
こわいことです。
でも、こおいうことはあると思います。
でも、そんなことは消費者にとっては
知らない、関係ないことだと私は感じます。
たったひとりの対応が
企業のイメージを左右します。
前者の人の企業に対しては悪いイメージをもちました。
クレームを言おうかとも思いましたが
時間がもったないのでやめました。
こわいことです。
でも、こおいうことはあると思います。
今回は、鉄道会社なので売上には影響しないかもしれませんが
これが販売の会社だと売上にも影響してくるでしょう。
特に顔の見えない電話での対応では
マニュアル通りも大事だけど
本当に大事なのは、電話の相手に共感することだと
私は感じています。
マニュアル通りも大事だけど
本当に大事なのは、電話の相手に共感することだと
私は感じています。
社員研修、スタッフ研修では「心のこもった接客」の
を理解して身につけてもらうことが大事だと痛感します。
