長谷部あゆ（前川あゆ）ブログ「共感営業のヒント」

コーセー化粧品に入社したのは19歳。お客さんはほぼ年上の女性。

会社からは、各商品を売るためのマニュアルトークを教ええもらっていました。

百貨店勤務だったので、「待ち」の営業です。当初は、担当制でもありませんでした。

つまり、店頭にいる6人の中で、いかに選んでもらえるかがまず第一。

店員はキレイな人ばかり。シミ、シワが一切ない赤ちゃんのような肌の人もいました。

色白でもなく、赤ちゃんのような肌でもない私は、お客さんから露骨に

「肌のきれいな人から買いたいからごめんね。」と言われたことがありました。

落ち込みました...

そしてその時気づいたのが、

「選んでもらうために人と違うことをする」

「それは他の人にはない私らしいことを見つけて実行する」でした。

指名されるためには、言葉をかける前の「態度」を変えなければなりません。

そのとき考えたことは、自分がお客さんの時にどんな店員さんならうれしいか？ということです。

接客のマニュアルなのか常識なのか、化粧品や洋服を見ていると、すぐに話しかけられます。

「この商品は〜」という説明か、「よかったら試してみてください」という声がけです。

いろいろ見たいのに、店員さんがかなり近づいてくると、

買わずには帰れなくなるんじゃないかというプレッシャーで店を離れます。

ではどうしたらいいのか？

私は、お客様の視線にぎりぎり入るくらいの距離でただ黙って微笑むことにしました。

ほとんどの方が笑顔になります。しばらくは商品を見られている間、声をかけません。

お客さんが目線を合わせてこられてはじめて声をかけるようにしたんです。

そのときも自分から商品の説明はしません。

お客さんから聞いてこられるからです。

今何をして欲しいのかと、まずはお客さんの心により添うこと。

これが私の共感集客・営業・接客のベースです。

今回は私が共感集客と営業で大事にしていることを挙げていきます！

・変なヤツ？と思ってもらう
・ギャップ

・ほめる

・質問する

・主に聞く、聴く

・沈黙の時間をつくる

・他の人にはあまりない共通点を見つけて強調する！

・肯定系で終らせる

・ゆっくり話す

・語尾を弱くする

・わざと小声になる

・方言（大阪弁）を使う

・「ね」を使う

・より添う

・家族をほめる

・「うれしい」「好き」「幸せ」という言葉を使う

・「わあい」「やった−！」と言う

・「教えていただけますか？」

・他のお客様の感想を伝える

・共感、共有、共存

・物語（ストーリィ）を意識する

・びっくりさせる

 ・心地よい関係

・上下関係ではなくてパートナー

・消費者目線

・私ならこうしますと言って責任を持つ

・お節介に立ち入る

・会社よりも自分をアピール

・失敗談を話す

・ノリ！

・私にしかできないことを提供する

・空気を読む

・常にお客様の気持ちに敏感

・お客様の悩みを解決するのが私

・即答・即行動

・自己開示

・なんか面白そうやなと思ってもらう

・仕事に関係ないことも相談してもらえるようになる

・お金をいただいて初めてお客様

お客様の満足をとことん引き出す「共感」の営業

お客さんの言う事を否定してはいけないと当初は思っていました。

特に趣味嗜好の部分においては人それぞれだから、プロであっても口をはさむべきではないと。

住宅リフォームの仕事をしていたときに、お客さんの選ぶ壁紙にちょっと違和感を感じましたが

何も言いませんでした。

すると完成後お客さんが「この壁紙変だわ。プロなら止めてくれたら良かったのに」

と言われたのです（！）

それからは、気になることは「私は●●って思います。なぜなら◇◇だからです」

と理由を説明したり、事例を出して自分の意見を伝えることにしました。

今まで我慢していたのですが、私の意見を聞いて気分を害する人はなく、

お客さんも再度考えることができるので逆に

「なるほど。参考にするわ。ありがとう」と喜ばれます。

その結果、お客さんが選択を変えないとしても、じっくり考えた結果だから

できた後の満足度があがることになったのです。

毎日接客や営業をしていると、気分がのる時とのらない時がありました。

自分では意識しないつもりでも、売り上げに差がでてきます。

なぜこんなことになるのかと考えてみました。

気分がのっているときは、表情も明るく、言葉も前向き、つまり自分に自信があるのです。

反対に気分がのらない時は、言葉に自信がなくなっていました。

自分を好きではなくなっていたからです。

自分を好きでないと、人のことを考える余裕はありません。

でもよく考えるといつもいつもいいことばかりではないはず。

その都度、おちこむのはありだけど、自分を嫌いになることはないと気づいたのです。

嫌いにならずにそのまま受け入れる。

自分を客観的に見る。例えば、友達で考えても自己否定している人と話しているとしんどい。

話題も暗くなってしまうので会話も続かなくなる。

やはり、楽しい人と話したいと思う。

それはお客さんだって同じ。それに、自分を好きな人こそが人を好きになれるんじゃないかなと。

そう思うと、何かおこった時に、自分を嫌いになるのはやめようと意識することにしました。

どんな自分も好き。受け入れること。そうしてからは、売り上げが安定するようになりました。

広告営業では、店頭での「待ち」ではなくて自分からお客さんを選ぶものでした。

通常、テレアポやとびこみ訪問など、片っ端から攻めていくのが常です。

でも、このやりかただとひどい断られ方をすることがありました。

怒鳴られるんですね。

「今、忙しい！」

「迷惑です！」

「必要ないね。どういう基準で選んでるの？」

などなど...。

私は打たれ弱いので、このようなことが続くと前に進めなくなります。

なんでこんなことになるのか？冷静に考えてみると、

必要のない人にすすめようとしているから、こうなる。

つまり完全なミスマッチなんです。

では、私を必要としている人はどんな人でどこにいるのか？

どんなアプローチなら迷惑がられずにすむのか？を考えることにしました。

そのためにしたことは、徹底的に相手を知るということです。

まずは他社で広告を出している会社を調べ、次にホームページをじっくり見ます。

特に社長の想いがのっている会社、その想いに共感できる会社を選びました。

広告を売る、買ってもらうのではなくて、

同じ想いを持てる方の役に立ちたいというスタンスで伝え、提案することにしたのです。

そのような営業をする人は多くないようで、

このやりかたにしてからは怒鳴られることはなくなりました。

営業の現場で意外と多いのがお客さんに「どうされますか？」と判断を委ねる事。

でも逆の立場で考えると、数回の説明だけではよくわからないんですよね。

特に、はじめて購入する商品や、

リフォームや広告などカタチがない商品の場合は、お客さんはイメージしにくい。

「どれにしますか？」という選択肢があまりにも多いと、

「考えます」となり...その場で思考が止まってしまう可能性もあります。

プロとして「私は●●をおすすめします」と「言い切る」ことが大事です。

責任を持つということです。

お客さんが年上であっても、プロなら当然です。

お客さんも実は「決めて欲しい」と思っておられることも多かったのです。

その時によく使っていたのが、他の方の事例でした。

よく似た設定の話をしました。私がただただ、いいとか悪いとかいうのではなくて

「先日、●●という事例がありまして、◇◇したら○○になったんです！

だから私は、□□さんにも■■をおすすめします」というように具体的な話をすると

お客さんは選びやすいのです。

金額が大きくなればなるほど、迷われる方、即答しない方も多くて、

その場合は「背中を押して欲しい」「決め手が欲しい」「自分が納得したい」と

望んでおられます。

説明だけしてお客さんに判断を委ねるのは実はプロとしては不親切です。

お客様の満足をとことん引き出す「共感」の営業

お客さんから課題を与えられた時、特に値引きが多いですが

「検討します」「持ち帰ります」ではなくてその場で返事をするほうが良い結果になります。

値引き交渉されるということは、

もう契約してもいいという気持ちが盛り上がっている状態だからです。 

以前いったん持ち帰って、後日連絡したら「他の会社で決めたから」と言われたことがありました。

一社だけでなく数社と話をすすめらおられる方も多いので、即答できる会社のほうがいいのです。

それからは即答するように心がけました。

もちろんはじめに何％までなら値引きOKなのか、

それとも全くダメなのかということをはじめに会社と決めておくことです。

以前、「値引きして」とお願いされた時に

「いっぱいいっぱいなので無理なんですよ」とお断りしたら、

「じゃあこれでいいわ」と契約していただいたこともありました。

その時は、びっくりしましたが、お客さんは値引きしないと契約しない、のではなくて、

値引きできたらラッキー！

だからとりあえず言ってみるという方も多いんだと、多くの経験を重ねてから気づきました。

はじめて仕事に就いたときは研修でいろんなことを教えてもらいました。

接客のマニュアルトークを商品ごとにロールプレイングをして念入りに。

でも現場では、その通りにはいきません！

はじめは、なんで？と悩んだりおちこんだり...。

でも難しく考えると疲れてしまっていいことは全くなかった。

いろんな人がいるんだからいろんなパターンがあって当然。

そう考えるようになってからは、気持ちがラクになって

結局それが自信へとつながりました。

自信は自分を信じること。

言葉ってすっと頭に入ってきます。

否定的な言葉を使うとそのイメージが頭の中に浮かんでしまうので、

肯定的な表現になおすようにしています。

それはチラシやホームページで文字にするときも言葉で発するときも同じです。

言葉はそのイメージ通りの考えをひきよせてしまいます。

たとえば「住まいにお悩みをお持ちの方」とするよりも

「住まいがもっとこうなればいいなという夢をお持ちの方」とするほうがいい。

同じような意味ではあるけれど前者だと悩み相談になってしまい

先の話までつながらなかったのに、

後者だと夢がどんどん膨らみ、お客さんのほうから「見積もりしようかな」と

ぐっと先まで進んだのです。

子どもって喜怒哀楽がはっきりと顔に出ます。

笑っている子どもの笑顔を見ると自然と笑顔になります。

すぐに泣くけど立ち直りも早い。

わかりやすいんです。

何を考えているかわからない人よりも、何を考えているかわかる人の方が安心できる。

接客や営業もそうだと思います。

大人になると変に常識や体裁に縛られたりしますが、

心を開かないように見えると相手も同じになります。

じゃあ、子どもみたいにストレートな表現のほうがわかりやすくていいんじゃないか、

受け入れてもらえるのではないかと気づきました。

頭で深く考えずに気持ちを表現する。言葉に出して言う。

「うれしいです」

「楽しいです」

「哀しいですね」

「それは腹が立ちますね」と。

「私はこう考えています」「こう思っています」

このように自分から喜怒哀楽を表現するようになってから、

お客さんとの距離がぐっと近づきました。