最悪な接客と素晴らしい接客の違い

共感の営業育成コンサルタント　前川あゆです。

一日の中で対称的な接客態度に出合いました。

ひとつめはタクシー。

知人が怪我をしていたこともあり乗車。

「申し訳ないけど近距離なんです」と言うと

「それ言われるのが一番嫌や。そんなんより早く行き先言うて」と

ぶっきらぼうに言われて、いやーな気分に。

最悪な接客。

ふたつめはインターネットでの買取サイト。

私が商品数だと思い16個と入力すると、必要な箱数だったようで

16個の梱包セットが届いてしまい...びっくりです。

すぐにメールで間違ったことを伝えるて謝ると

「弊社のフォームの記載が紛らわしく申し訳ございませんでした」と

逆に言われました。

なんという気遣い！

素晴らし接客。

どちらも、謝っているお客に対する第一声。

タクシーでもし
「いえいえお気遣いなく。乗っていただけるだけでありがたいですから」っていう

反応がかえってきたら、とても幸せな気分になっただろうな。
でも、本当に嫌な感じだったので、

もちろんその会社のタクシーには私も知人も二度と乗りません。

その運転手さんひとりの行動がそうさせてしまいます。

そして、買取サイト。

他にいくつかのサイトを利用したことがありますが、
通常だと「了解しました」という事務的な答えが多いです。

さすがにタクシーみたいに「次回からはお気をつけください」など

イラッとさせられるような返答はないです。

でも、今回は心がこもっていると前後の文脈からも感じました。

お客様をちゃんと見てるな〜と。

今後はこの会社を利用しますし、クチコミもします。

このように短いメッセージひとつで

お客様を「ファン」にも「アンチ」にもしてしまうんです。

でも、これは言い方とかノウハウよりも

もっとベースにある会社の理念だったり、
接客する人の使命感が大きいと思うな。

自分がされて嫌だな〜と思うことは、

人にはしないようにするのが一番です。

そのためには、普段からいろんな人とのコミュニケーションに

敏感になる必要がありますよね。想像力も大事です。

いっぱいいっぱいで余裕がないと、

悪気がなくても人は人を傷つけてしまうのですが

接客のプロは、そんな言い訳はできません。

たった一度の接客ミスで多くのお客様を失う可能性があるのですから。

何よりも大事だと私が感じていることです。

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2011/08

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